10 principales utilisations de l’intelligence artificielle dans le centre relation clientèle (1)

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10 principales utilisations de l’intelligence artificielle dans le centre relation clientèle.  (Première partie)

Pierre Marc Jasmin : Président Services Triad

 

  1.  Enrichir les fonctions de la réponse vocale interactive (RVI)

Une RVI dispose d’un ensemble de règles prédéfinies simplistes qui donne lieu à un processus prédéterminé.  Un exemple pourrait être une règle du choix : « Vente » qui transfère l’appelant au service des ventes.

En revanche, l’intelligence artificielle (IA), qui comprend des domaines tels que le traitement du langage naturel et les techniques d’apprentissage automatique, permet de comprendre les énoncés au lieu de simplement donner à l’utilisateur un ensemble de choix.

En outre, avec la RVI traditionnelle, une entrée prédéfinie donne une résultante prédéfinie. Avec l’IA, une entrée prédéfinie peut donner lieu à une démarche opérationnelle complétement différente en fonction de ce que le système a appris grâce aux calculs de probabilité.

L’intelligence artificielle devrait également améliorer l’expérience des appelants en mettant fin aux «Faites le 1 pour les ventes» ou «Faites le 2 pour le service à la clientèle» souvent frustrants, suivis par une file d’attente qui a un impact négatif sur la relation clientèle.

Ce système conversationnel permettra un aiguillage beaucoup plus personnalisé que le système de reconnaissance vocale lancé par une compagnie de télécommunication en 2003.

 

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Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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