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Dernière étude sur Usage de la réponse vocale interactive RVI en 2018

Objectifs de l’étude

L’objectif principal de cette étude est de vérifier l’usage et l’efficacité de la réponse vocale interactive pour le traitement des contacts et transactions en 2018. Nous identifierons aussi les différentes mesures qui permettent de justifier la performance de cet outil. Enfin nous sonderons les intentions des gestionnaires quant à l’évolution de la RVI. Notre intention est bien sûr de faire connaitre les pratiques mises en place afin d’optimiser cet outil de libre-service qui est en concurrence avec d’autres outils en croissance sur le marché.

L’étude explore les thèmes suivants:

  • Volumétrie
  • Traitement de l’appel dans la RVI
  • Applications / stratégie
  • Indicateurs / stratégies
  • Transformation

Méthodologie

  • Cette étude a été menée auprès de 26 participants dont les Centres Relation Clientèle (CRC) sont basés majoritairement au Québec
  • La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 25 questions
  • L’analyse comparative est illustrée en tableaux et graphiques, des relations et liens sont faits lorsque pertinent
  • La présentation des résultats se fait pour l’ensemble des participants et quelques fois par participant
  • Les données recueillies sont à jour en date du mois de septembre 2018

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À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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