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Dernière étude sur l’expérience client – Édition 2017

Objectifs de l’étude

L’expérience client est un ensemble d’évènements documentés qui influence la relation du consommateur avec les produits et services d’une organisation tout au cours de leur cycle de vie. C’est aussi un levier au développement des affaires et à la fidélisation de la clientèle.

En 2017, nous croyons que la majorité des organisations devrait avoir en place une structure de gestion de l’expérience client ou à tout le moins, un embryon de collecte de données (centralisé ou non) afin de mieux servir la clientèle et la fidéliser.

Cette étude met en lumière l’implication du CRC dans le parcours de l’expérience client. Elle offre également des observations et pistes de réflexions sur les pratiques et analyses relativement aux données recueillies et aux tendances observées dans le marché.

Thèmes abordés dans ce sondage

  • Principes et intégration
  • Applications et outils
  • Indicateurs et rétroaction
  • Intégration avec les employés
  • Objectifs et ROI

Méthodologie

  • Cette étude a été menée auprès de 33 participants dont les Centres Relation Clientèle (CRC) sont basés majoritairement au Québec
  • La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 23 questions
  • L’analyse comparative est illustrée en tableaux et graphiques, des relations et liens sont faits lorsque pertinent
  • La présentation des résultats se fait par secteur d’activités et par participant lorsque pertinent
  • Les données recueillies sont à jour en date du mois de février 2017.

Quelques faits saillants de l’étude

  • Le centre étant au coeur des relations avec le client, sa contribution demeure importante dans le choix des canaux et dans le développement des stratégies considérant l’expérience vécue suite aux interactions.
  • Nous remarquons que l’usage d’un outil de type CRM est encore très peu déployé par les organisations. L’intégration complète des données en provenance de toutes les plateformes demeure encore un défi de taille. En effet, en raison de l’explosion des données issues des canaux digitaux, si l’analyse des données s’est enrichie, elle s’est aussi profondément complexifiée.

EST-CE QUE LES PRINCIPES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT SONT CLAIREMENT CONNUS PAR LES EMPLOYÉS DE VOTRE CRC AINSI QUE PAR VOTRE CLIENTÈLE ?

PRINCIPES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

  • Les répondants à l’étude de 2014 mentionnaient que les principes de l’expérience client étaient clairement connus pour 87% de leurs employés. Il est étonnant de constater qu’en 2017 ces principes ne sont connus que par 60% des employés. Cette donnée se rapproche de celle de l’étude de 2010 (67%).

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À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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