Dernière étude

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Dernière étude sur CRC et Agent du futur – Édition 2018

Objectifs de l’étude

La plupart des entreprises font face au virage électronique, à la robotisation, à l’automatisation et ce à plus ou moins grande échelle. Il nous faudra en plus d’implanter les nouvelles technologies, ajuster nos processus d’opérations, nos approches de gestion, nos profils de ressources humaines et nos environnements de travail. Spécifiquement dans les centres de relation clients, où une partie des volumes de contacts va évoluer vers le service automatisé, semi-automatisé, les technologies utilisant l’intelligence artificielle, les robots.  Que devrons-nous faire pour nous préparer à ces changements et ainsi exécuter une transition viable pour nos entreprises.

Le présent questionnaire servira de base d’information pour supporter une vision future des opérations des entreprises participantes et non une vision des fournisseurs de services qui offrent les technologies qui supporteront l’automatisation du service client. Nous voulons connaitre et partager quelles sont les activités qui seront mises en place pour soutenir ces changements technologiques que vivront nos entreprises.

L’étude explore les thèmes suivants:

  • Futures stratégies de services
  • Profil de l’agent du futur
  • L’environnement de travail

Méthodologie

  • Cette étude a été menée auprès de 25 participants dont les Centres Relation Clientèle (CRC) sont basés majoritairement au Québec
  • La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 17 questions
  • L’analyse comparative est illustrée en tableaux et graphiques, des relations et liens sont faits lorsque pertinent
  • La présentation des résultats se fait pour l’ensemble des participants et quelques fois par participant
  • Les données recueillies sont à jour en date du mois de juin 2018.

Est-ce que l’agent du futur en 2023 offrira un service bout en bout au niveau soutien des applications mobiles et / ou du libre-service?

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À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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