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Dernière étude sur Les défis de la planification des effectifs – Édition 2018

Objectifs de l’étude

La planification des effectifs (PDE) reste un défi de tous les temps pour l’équipe de gestion du centre relation clientèle (CRC). L’ajout de nouveaux canaux de communication et l’intégration de compétences agents viennent augmenter le degré de complexité des processus et applications.

Cette nouvelle étude est une mise à jour de celles précédemment réalisées en 2009, 2013 et 2016. Nous veillerons à analyser l’évolution des approches, des stratégies ainsi que des différents processus en relation avec la gestion de la planification et des horaires. Nous aborderons également les ressources humaines attitrées à cette activité ainsi que les défis opérationnels existants.

L’étude explore les thèmes suivants:

  • Les processus de prévision et production
  • La gestion des activités et statistiques de production
  • Les enjeux face aux ressources et changements

Méthodologie

  • Cette étude a été menée auprès de 32 participants dont les Centres Relation Clientèle (CRC) sont basés majoritairement au Québec
  • La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 20 questions
  • L’analyse comparative est illustrée en tableaux et graphiques, des relations et liens sont faits lorsque pertinent
  • La présentation des résultats se fait pour l’ensemble des participants et quelques fois par participant
  • Les données recueillies sont à jour en date du mois de mars 2018.

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À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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