Dernière étude

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Dernière étude sur l’assurance-qualité – Édition 2017

Objectifs de l’étude

Cette troisième étude de l’année 2017 permettra de faire une mise à jour et une analyse sur l’évolution de certaines pratiques en assurance qualité des CRC à partir des données recueillies historiquement par Services Triad depuis 2005.

L’étude sera complétée par des analyses et pistes de réflexion sur les pratiques relativement aux données recueillies. Des articles de référence et résultats d’études externes seront également fournis afin de démontrer les tendances observées dans le marché.

L’étude explore les thèmes suivants:

  • Objectifs de l’assurance qualité et processus d’application
  • Profil et responsabilités des ressources
  • Performance et calibration
  • Évaluation et rétroaction
  • Solutions technologiques
  • Valeur ajoutée du programme

Méthodologie

  • Cette étude a été menée auprès de 31 participants dont les Centres Relation Clientèle (CRC) sont majoritairement basés au Québec
  • La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 28 questions
  • L’analyse comparative est illustrée en tableaux et graphiques, des relations et liens sont faits lorsque pertinent
  • La présentation des résultats se fait pour l’ensemble des participants et à l’occasion par participant ou par secteur d’activités
  • Les données recueillies sont à jour en date du mois d’août 2017.

Quelques faits saillants de l’étude

  • Alors qu’en 2014 les objectifs principaux étaient liés à la qualité du service à la clientèle, en 2017 le respect des normes et la conformité sont devenus des priorités pour les CRC participants.
  • Le nombre moyen de critères évalués par conversation téléphonique (19) et par échange écrit (12) n’a presque pas changé depuis notre dernière étude en 2014. Ce sont les grilles d’évaluation des conversations sur les médias sociaux qui sont les plus complexes.
  • Nous constatons que la durée moyenne des sessions de calibration dépend grandement de la fréquence de la tenue de celles-ci. En effet, plus l’écart est long entre deux sessions, plus la durée des sessions est longue.

NOMBRE DE RENCONTRES DE RÉTROACTION FORMELLES PAR SECTEUR D’ACTIVITÉS SUR UN CYCLE DE 12 MOIS, RÉALISÉS AUPRÈS D’UN AGENT  AYANT TERMINÉ SA PÉRIODE DE PROBATION

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À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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