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Communauté de pratiques 2019

Communauté de pratiques 2019 Fréquence : 3 fois par année selon le mode d’échanges Modes d’échanges: format face à face et format virtuel (type webinaire avec accès écran) A tour de rôle les participants de la communauté seront « hôte » pour la rencontre en face à face Durée : 3 heures (face à face) / 1 heure (virtuelle) Les participants se préparent via un agenda reçu préalablement Discussions structurées et échanges sur des thématiques précises Visites aléatoires d’invités spéciaux, conférenciers et […]

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Les avantages de faire partie du Club Benchmark de Services Triad ?

Les avantages de faire partie du Club Benchmark de Services Triad ? Le Club se veut un outil stratégique pour vos équipes de gestion de centres de contacts. 1. Pour les exécutifs: 2 demi-journées d’échanges stratégiques par année avec des spécialistes, afin de permettre de discuter du futur de l’industrie. Ceci permettra de prioriser les thèmes à aborder en détail pour les prochaines études et communautés de pratiques afin d’aider vos équipes à évoluer avec le marché. 2. Pour le […]

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Agent et CRC du futur – Édition 2018

L’étude explore les thèmes suivants: Futures stratégies de services Profil de l’agent du futur L’environnement de travail Méthodologie Cette étude a été menée auprès de 25 participants dont les Centres Relation Clientèle (CRC) sont basés majoritairement au Québec La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 17 questions L’analyse comparative est illustrée en tableaux et graphiques, des relations et liens sont faits lorsque pertinent La présentation des résultats se fait pour l’ensemble des participants et quelques fois par […]

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Les défis de la planification des effectifs

Cette nouvelle étude est une mise à jour de celles précédemment réalisées en 2009, 2013 et 2016. Nous veillerons à analyser l’évolution des approches, des stratégies ainsi que des différents processus en relation avec la gestion de la planification et des horaires. Nous aborderons également les ressources humaines attitrées à cette activité ainsi que les défis opérationnels existants. L’étude explore les thèmes suivants: Les processus de prévision et production La gestion des activités et statistiques de production Les enjeux face […]

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10 principales utilisations de l’intelligence artificielle dans le centre relation clientèle (1)

10 principales utilisations de l’intelligence artificielle dans le centre relation clientèle.  (Première partie) Pierre Marc Jasmin : Président Services Triad    Enrichir les fonctions de la réponse vocale interactive (RVI) Une RVI dispose d’un ensemble de règles prédéfinies simplistes qui donne lieu à un processus prédéterminé.  Un exemple pourrait être une règle du choix : « Vente » qui transfère l’appelant au service des ventes. En revanche, l’intelligence artificielle (IA), qui comprend des domaines tels que le traitement du langage naturel et les techniques […]

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SAC et ventes sur canaux autres que téléphoniques

Cette nouvelle étude se veut un suivi à celle réalisée en 2013. Nous veillerons à analyser l’évolution de certaines données et de les comparer entre elles ainsi qu’entre les participants au questionnaire. Le tout sera complété par des informations sur des pratiques mises en application qui offrent des pistes de changements. L’étude explore les thèmes suivants: Usage et l’évolution des canaux Arrimage des canaux Efficacité et indicateurs de performance Ressources humaines Rentabilité Méthodologie Cette étude a été menée auprès de […]

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Déjeuner causerie du 29/01 à Québec

Merci à tous nos participants de Québec lors de notre dernier déjeuner causerie !

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L’assurance qualité des contacts clientèle

Cette troisième étude de balisage pour l’année 2017 porte sur l’assurance qualité des contacts clientèle. L’étude explore les thèmes suivants: Objectifs de l’assurance qualité et processus d’application Profil et responsabilités des ressources Performance et calibration Évaluation et rétroaction Solutions technologiques Méthodologie Cette étude a été menée auprès de 31 participants dont les Centres Relation Clientèle (CRC) sont majoritairement basés au Québec La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 28 questions L’analyse comparative est illustrée en tableaux et […]

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Les stratégies de recrutement dans le CRC

Cette deuxième étude de balisage pour l’année 2017 porte sur les stratégies de recrutement. Elle permet de faire des comparaisons avec les résultats d’une étude similaire réalisée en 2010. Il est donc possible d’observer certaines tendances ou changements dans les résultats touchant au processus de recrutement. L’étude explore les thèmes suivants: Statistiques de recrutement Processus de recrutement Référencement, budget et outils Indicateurs de succès Méthodologie Cette étude a été menée auprès de 22 participants dont les Centres Relation Clientèle (CRC) […]

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L’implication du CRC dans le parcours de l’expérience client

L’expérience client est un ensemble d’évènements documentés qui influence la relation du consommateur avec les produits et services d’une organisation tout au cours de leur cycle de vie. C’est aussi un levier au développement des affaires et à la fidélisation de la clientèle. En 2017, nous croyons que la majorité des organisations devrait avoir en place une structure de gestion de l’expérience client ou à tout le moins, un embryon de collecte de données (centralisé ou non) afin de mieux […]

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À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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