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Fidélisation des agents dans le CRC

La fidélisation de l’agent au centre relation clientèle (CRC) dépend en grande partie au degré d’engagement qu’il aura envers son emploi et son environnement de travail.  Le schéma ci-haut illustre « l’expérience employé » à travers le cycle de vie de l’agent dans son emploi.  Les composantes de l’engagement doivent être présentes à toutes les trois phases du cycle. Il y a plusieurs similitudes entre l’expérience « client » et l’expérience « employé ». Ultimement l’agent engagé et satisfait de son travail devrait être en mesure […]

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Émission des appels dans le CRC

Émission des appels - Page de garde

Cette troisième étude de 2016 porte sur les activités entourant les appels de sortie (outbound). C’est la deuxième fois que Services Triad publie une telle étude; la dernière remonte à 2009. Il est important de mentionner que nous avons ciblé exclusivement le traitement des appels téléphoniques puisque les autres canaux seront analysés dans une étude subséquente et que les appels ont encore la faveur des centres relation clientèle (CRC). En effet, l’émission de contacts via les textos, le clavardage ou […]

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Quelle est la forme de reconnaissance préférée de vos agents ?

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Observations sur le télétravail dans l’industrie des centres relation clientèle

Rapport télétravail page de garde

De nos jours, les avancements technologiques et transmissions de données quasi-instantanées permettent de communiquer avec n’importe qui dans le monde pour des frais minimes. L’information résidant dans le nuage a permis de considérablement réduire les frais de connexion data pour un usager à distance. Ce phénomène a entrainé la création de nouveaux titres d’emplois en 2015, dont plusieurs auraient été impensables il y a encore 5-10 ans. Avec ces développements, nous avons vu la montée du travailleur à distance, qui n’a pas besoin de faire une apparition continue au bureau pour obtenir le même travail. Alors que plusieurs jeunes entreprises adoptent cette approche afin d’offrir une plus grande qualité de vie au travail, il existe encore un contingent qui a hésité à adopter cette nouvelle tendance.

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Lorsque vous planifiez les allocations de vacances annuelles des agents, quels sont les critères que vous considérez ?

Poll Check Yes
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Selon vous qu’est-ce que la gamification?

Selon vous qu’est-ce que la gamification? Participez à notre sondage éclair de mars 2016.

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Conférences pour Centres Relation Clientèle – Mes recommandations pour 2016

Présentation de Pierre Marc

Pour ceux qui désirent enrichir leurs connaissances et compétences professionnelles, voici mes « Top 5 » conférences pour 2016: Pour les experts en planification des effectifs 2016 SWPP Annual Conference Society of Workforce Planning Professionals 4 au 6 avril 2016 – Nashville TN Cet évènement est « la conférence » pour les spécialistes (techniciens et gestionnaires) en planification des effectifs. Conférences et ateliers permettent aux participants de se mettre à jour sur les dernières tendances en matière de planification à court et à long […]

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Trophée merité à la SOCAP

    Dans le cadre de la conférence SOCAP 2015, qui a eu lieu du 18 au 21 octobre 2015, Pierre-Marc s’est mérité le trophée « SOCAP International 2015 STAR Award » pour son implication au développement des activités professionnelles au Canada. L’équipe de Services Triad tient à le féliciter de cette belle récompense.

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Les plus importants évènements en sept-oct dans l’industrie des CRC

Team Work

                    Une chance unique de rencontrer et d’échanger avec les joueurs clés de l’industrie, des experts indépendants et des clients en septembre et octobre 2015. Pierre Marc Jasmin, président de Services Triad participera aux 3 conférences qui suivent à titre d’animateur ainsi que conférencier au CLICCC 2015.   Évènement SOCAP Canada: La culture est la clé Date: Mardi, 29 septembre 2015, de 10h00 à 16h00 Lieu:  Roger’s Corporate Headquarters Velma Rogers Graham Theatre 333 Bloor […]

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Congrès de l’industrie du Centre Contact Clientèle 2015

Formation tableau

Une chance unique de rencontrer et d’échanger avec les joueurs clés de l’industrie, des experts indépendants et des clients les 29, 30 septembre et 1er octobre 2015 à Montréal. Pierre Marc Jasmin, président de Services Triad participera à cette conférence à titre de conférencier. Bénéficier d’informations essentielles pour que votre centre de contact client se démarque de celui vos compétiteurs Explorer les pratiques et conseils pour influencer positivement l’expérience du service à la clientèle Analyser comment rationaliser les coûts tout […]

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À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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