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En 2001, Services Triad a réalisé un premier ouvrage. Publié par Les Éditions Transcontinental, La Gestion d’un centre de relation clientèle présente les fondements de la gestion d’un centre de relation clientèle. Non seulement ce livre de 251 pages présente-t-il une mine d’information sur les activités opérationnelles, mais il vient également démystifier tout le langage technique propre à cette industrie. Le lexique de 1 400 mots compris dans cet ouvrage explique les anglicismes et acronymes trop souvent utilisés au quotidien par les gestionnaires. On le retrouve dans toutes les bonnes librairies au prix de 36,95 $. Vous pouvez également communiquer directement avec nous pour obtenir un exemplaire.

Au fil des mandats et des études de benchmarking, nous avons dégagé des pistes de réflexion. Vous trouverez à partir des liens qui suivent quelques présentations et une série d’articles rédigés par Pierre Marc Jasmin et son équipe sur des thèmes étroitement liés aux préoccupations des acteurs clés de l’industrie et à son évolution.

Services Triad souhaite également partager quelques articles et rapports de recherche externes qui méritent une attention particulière. Ceux-ci pourront alimenter vos pistes de réflexion, ainsi que vos processus d’amélioration continue.

On parle de Services Triad dans les médias et lors de certains événements. Prenez connaissance de notre revue de presse.

Réflexion sur l'usage des indicateurs de performance - Infotélécom, décembre 2012

Réflexion sur l’usage des indicateurs de performance – Infotélécom, décembre 2012

Les centres de relation clientèle (CRC) ont fortement évolué au cours des dix dernières années. Toutefois, nous remarquons que l’évolution des indicateurs de performance n’a pas suivi avec la même rapidité. Plusieurs CRC n’ont pas pris le temps d’évaluer si les mesures et indicateurs de performance sont toujours en lien avec les objectifs d’affaires et les besoins de la clientèle. Bien que certains indicateurs soient toujours d’actualité en 2012 tout comme en 2002, il faut questionner si ces derniers sont mesurés de la bonne façon.
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L'expérience client à la puissance médias sociaux - Infotélécom juin 2011

L’expérience client à la puissance médias sociaux – Infotélécom juin 2011

Depuis quelques années, nous assistons à plusieurs changements structurels dans le service à la clientèle, le support technique et même le développement des ventes. Ceci est relié en grande partie à l’adoption des nouveaux médias de communication par une communauté de clients informés qui font basculer les paradigmes sur les interactions entre l’individu et l’entreprise.
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Télé-travail et centre de contacts clientèle - Infotélécom, juin 2010

Télé-travail et centre de contacts clientèle – Infotélécom, juin 2010

L’application du télétravail pour le traitement des contacts clientèle est devenue une pratique qui présente une alternative permettant d’optimiser plusieurs facteurs RH (ressources humaines) dans l’industrie des CCC (centres de contacts clients). Toutefois, parmi les centres de contacts québécois qui furent interrogés dans le cadre d’une étude du Club Benchmark Triad 1, nous avons remarqué d’une part une certaine appréhension par les non-initiés et, d’autre part, une certaine candeur par les centres ayant mis en place cette approche opérationnelle.
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Magazine Jobboom L'appel de la carrière - Août 2009

Magazine Jobboom L’appel de la carrière – Août 2009

Vous décrochez le téléphone pour obtenir de l’info sur vos assurances, des produits financiers ou même des arrangements préfunéraires? Soyez assuré que vous serez servi par des gens compétents. De plus en plus, les agents de service à la clientèle sont finement sélectionnés et sérieusement formés pour répondre à vos questions.
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Lancement de la LNNTE – Juillet 2008

Lancement de la LNNTE – Juillet 2008

La LNNTE est un modèle de législation canadienne inspiré du «Do-Not-Call Registry » (en vigueur aux États-Unis depuis le 1er octobre 2003), qui a pour but de réduire la quantité d’appels de télémarketing non-sollicités auprès des consommateurs. Le Conseil de Radiodiffusion et des Télécommunications Canadiennes (CRTC) a présenté en juillet 2007 les règles régissant l’application de la liste et prévoit que la LNNTE sera lancée au plus tard le 30 septembre 2008. Le 21 décembre 2007, le CRTC a attribué un contrat de cinq ans à Bell Canada pour administrer la LNNTE.
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Magazine Jobboom Un humain SVP - Juil 2008

Magazine Jobboom Un humain SVP – Juil 2008

À la manière de Bell et de sa téléphoniste virtuelle Émilie, les centres d’appels adoptent massivement les nouvelles technologies pour mieux servir leurs clients. La machine remplacera-t-elle l’humain?
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Mieux se préparer à votre formation de départ 1e partie - janvier 2008

Mieux se préparer à votre formation de départ 1e partie – janvier 2008

Il y a quelques mois, j’ai eu le grand plaisir d’aider un client à revoir son plan d’activités lorsqu’il s’engage à diffuser un programme de formation produits et services à de nouveaux agents. Dans cet article, je désire partager avec vous une liste de vérification afin de vous permettre de valider et optimiser la démarche actuelle de préparation, de diffusion et de suivi des activités reliées à votre programme de formation et d’intégration lors de la formation de départ.
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Magazine Jobboom Mis en demeure - Oct 2007

Magazine Jobboom Mis en demeure – Oct 2007

Las de se battre avec des problèmes persistants de recrutement, les centres de relations clients (ou centres d’appels) contre-attaquent. Salaires plus généreux, promotions et pourquoi pas, travail à la maison!
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Magazine Jobboom Tout un numero - Oct 2006

Magazine Jobboom Tout un numero – Oct 2006

Avec un peu plus d’un demi-million de travailleurs et 13 000 établissements, l’industrie canadienne des centres d’appels brasse des grosses affaires. Bonne nouvelle : au Québec, la demande a amélioré les conditions d’emploi. On n’y occupe plus simplement des petits boulots d’étudiants, on y fait carrière.
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Magazine Jobboom Combattre le taux de roulement – Oct 2005

Magazine Jobboom Combattre le taux de roulement – Oct 2005

Les centres de relation client doivent sans cesse améliorer les conditions de travail pour enrayer le fort taux de roulement qui les afflige. L’image est tenace : les centres de relation client (CRC) semblent largement perçus comme un espèce de purgatoire où l’on travaille seulement en attendant de trouver mieux.
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À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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