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L’assurance qualité des contacts clientèle

Cette troisième étude de balisage pour l’année 2017 porte sur l’assurance qualité des contacts clientèle. L’étude explore les thèmes suivants: Objectifs de l’assurance qualité et processus d’application Profil et responsabilités des ressources Performance et calibration Évaluation et rétroaction Solutions technologiques Méthodologie Cette étude a été menée auprès de 31 participants dont les Centres Relation Clientèle (CRC) sont majoritairement basés au Québec La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 28 questions L’analyse comparative est illustrée en tableaux et […]

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Les stratégies de recrutement dans le CRC

Cette deuxième étude de balisage pour l’année 2017 porte sur les stratégies de recrutement. Elle permet de faire des comparaisons avec les résultats d’une étude similaire réalisée en 2010. Il est donc possible d’observer certaines tendances ou changements dans les résultats touchant au processus de recrutement. L’étude explore les thèmes suivants: Statistiques de recrutement Processus de recrutement Référencement, budget et outils Indicateurs de succès Méthodologie Cette étude a été menée auprès de 22 participants dont les Centres Relation Clientèle (CRC) […]

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L’implication du CRC dans le parcours de l’expérience client

L’expérience client est un ensemble d’évènements documentés qui influence la relation du consommateur avec les produits et services d’une organisation tout au cours de leur cycle de vie. C’est aussi un levier au développement des affaires et à la fidélisation de la clientèle. En 2017, nous croyons que la majorité des organisations devrait avoir en place une structure de gestion de l’expérience client ou à tout le moins, un embryon de collecte de données (centralisé ou non) afin de mieux […]

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JOIGNEZ-VOUS À NOTRE ÉQUIPE

Vous êtes étudiants à l’université et vous êtes disponibles pour travailler une quinzaine d’heures par semaine ? Vous aimez les défis ? Nous sommes à la recherche d’un commis administratif et d’un adjoint(e) aux communications. Vous trouverez tous les détails de nos deux offres ici et ici. N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’information.

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Les Québécois sont-ils satisfaits du service à la clientèle qu’ils reçoivent des entreprises ?

Services Triad inc. a récemment conduit une étude sectorielle en partenariat avec Extract Recherche Marketing. Le sondage, effectué auprès de 1000 Québécois âgés de 18 ans et plus entre le 27 et le 31 janvier dernier, mesure la satisfaction envers le service à la clientèle offert aux Québécois. Les questions évaluaient les situations où le consommateur a fait lui-même la démarche pour entrer en contact avec un fournisseur de services ou un service gouvernemental par téléphone ou par Internet. Ainsi, […]

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Fidélisation des agents dans le CRC

La fidélisation de l’agent au centre relation clientèle (CRC) dépend en grande partie au degré d’engagement qu’il aura envers son emploi et son environnement de travail.  Le schéma ci-haut illustre « l’expérience employé » à travers le cycle de vie de l’agent dans son emploi.  Les composantes de l’engagement doivent être présentes à toutes les trois phases du cycle. Il y a plusieurs similitudes entre l’expérience « client » et l’expérience « employé ». Ultimement l’agent engagé et satisfait de son travail devrait être en mesure […]

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Émission des appels dans le CRC

Émission des appels - Page de garde

Cette troisième étude de 2016 porte sur les activités entourant les appels de sortie (outbound). C’est la deuxième fois que Services Triad publie une telle étude; la dernière remonte à 2009. Il est important de mentionner que nous avons ciblé exclusivement le traitement des appels téléphoniques puisque les autres canaux seront analysés dans une étude subséquente et que les appels ont encore la faveur des centres relation clientèle (CRC). En effet, l’émission de contacts via les textos, le clavardage ou […]

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Quelle est la forme de reconnaissance préférée de vos agents ?

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Observations sur le télétravail dans l’industrie des centres relation clientèle

Rapport télétravail page de garde

De nos jours, les avancements technologiques et transmissions de données quasi-instantanées permettent de communiquer avec n’importe qui dans le monde pour des frais minimes. L’information résidant dans le nuage a permis de considérablement réduire les frais de connexion data pour un usager à distance. Ce phénomène a entrainé la création de nouveaux titres d’emplois en 2015, dont plusieurs auraient été impensables il y a encore 5-10 ans. Avec ces développements, nous avons vu la montée du travailleur à distance, qui n’a pas besoin de faire une apparition continue au bureau pour obtenir le même travail. Alors que plusieurs jeunes entreprises adoptent cette approche afin d’offrir une plus grande qualité de vie au travail, il existe encore un contingent qui a hésité à adopter cette nouvelle tendance.

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Lorsque vous planifiez les allocations de vacances annuelles des agents, quels sont les critères que vous considérez ?

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À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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