Émission des appels dans le CRC

0 Flares Filament.io 0 Flares ×

Cette troisième étude de 2016 porte sur les activités entourant les appels de sortie (outbound). C’est la deuxième fois que Services Triad publie une telle étude; la dernière remonte à 2009. Il est important de mentionner que nous avons ciblé exclusivement le traitement des appels téléphoniques puisque les autres canaux seront analysés dans une étude subséquente et que les appels ont encore la faveur des centres relation clientèle (CRC). En effet, l’émission de contacts via les textos, le clavardage ou d’autres canaux digitaux demeurent à être exploités.

tentatives

Les CRC participants à ce sondage sont surtout des centres qui ont pour mission première l’émission d’appels ce qui est en fort contraste avec les centres de service à la clientèle qui interviennent plus souvent dans la réception de contacts clientèle. Même si avec les législations en vigueur les appels à des prospects sont devenus beaucoup plus rares, le télémarketing devient une activité de fidélisation et de suivis auprès de la clientèle existante d’une organisation.

La synchronisation technologique afin de permettre à un agent de traiter simultanément l’émission et la réception d’appels (blended mode), est peu fréquente chez les participants à cette étude. Ceci est pourtant la voie de l’avenir dans un souci d’optimisation de l’usage des ressources en contact avec la clientèle. Les commentaires émis à cet effet nous indiquent qu’il existe certains défis pour ceux qui ont choisi de s’aventurer dans cette voie. Technologie, profils de compétences et horaires de travail sont au nombre de ceux-ci. Est-ce que cela posera un frein à de nouvelles initiatives ?

Quelques faits saillants de l’étude

  • Avec le temps, les activités en émission d’appels se sont diversifiées et sophistiquées. Selon les résultats de notre étude, nous observons, tous secteurs confondus, que les activités de télémarketing à des clients existants et potentiels sont encore présentes dans une proportion de 58,3% en 2016. Toutefois, cette valeur est en régression par rapport à 2009 où la proportion était de 77,8%.
  • Nous remarquons une hausse d’utilisation du générateur d’appels en 2016 par rapport à 2009. Quelques participants des services bancaires et financiers ayant participé à notre étude ainsi que quelques entreprises dans le secteur des assurances, commencent tout juste en 2016 à intégrer l’approche « Blend ».
  • Dans une plus grande proportion des réponses, nous remarquons que 40% des centres ont répondu s’être fixé 3 ou 4 tentatives en moyenne. Les organisations nous ayant indiqué faisant des
    tentatives supérieures à 6 appels nous confirment que les campagnes s’échelonnent sur plusieurs semaines.

Contactez-nous

afin de commander le rapport d’étude complet.

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 LinkedIn 0 Google+ 0 Email -- Filament.io 0 Flares ×
Laisser une réponse

Vous devez être connecté pour laisser un commentaire.

À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

Restons en contact

Abonnez-vous à notre infolettre.


Inscrivez-vous


Nous rejoindre

2360 Rue Notre-Dame Ouest, Bureau 312
Montréal, QC H3J 1N4
Téléphone: (514) 931-0663
Fax: (514) 931-4429

Nous rejoindre



Map
0 Flares Twitter 0 Facebook 0 LinkedIn 0 Google+ 0 Email -- Filament.io 0 Flares ×

Connexion




Mot de passe oublié ?

S’inscrire sur ce site