Fidélisation des agents dans le CRC

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La fidélisation de l’agent au centre relation clientèle (CRC) dépend en grande partie au degré d’engagement qu’il aura envers son emploi et son environnement de travail.  Le schéma ci-haut illustre « l’expérience employé » à travers le cycle de vie de l’agent dans son emploi.  Les composantes de l’engagement doivent être présentes à toutes les trois phases du cycle. Il y a plusieurs similitudes entre l’expérience « client » et l’expérience « employé ». Ultimement l’agent engagé et satisfait de son travail devrait être en mesure de recommander les bénéfices offerts par son employeur auprès  d’un candidat potentiel à l’emploi.  Alors, est-ce que le cycle est bien respecté ?
 

Cycle de vie et expérience employé

Objectifs de l’étude

Cette étude vise à identifier et comparer les stratégies, approches et moyens mis de l’avant par les organisations afin de fidéliser les agents des CRC. Les résultats obtenus pourront servir à soutenir de nouvelles initiatives permettant d’optimiser le cycle de vie de fidélisation des agents.
Les participants à cette étude pourront comparer leurs pratiques avec les autres CRC de l’industrie.
Certaines comparaisons feront référence aux résultats d’études réalisées antérieurement par le Club Benchmark Triad sur des sujets similaires.

Thèmes abordés dans ce sondage

  • Recrutement
  • Intégration et bien-être des employés
  • Suivi de la performance et perfectionnement
  • Reconnaissance et récompenses

Méthodologie

  • Cette étude a été menée auprès de 26 participants dont les Centres Relation Clientèle (CRC) sont basés majoritairement au Québec
  • La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 21 questions
  • L’analyse comparative est illustrée en tableaux et graphiques, des liens et relations sont faits lorsque pertinent
  • La présentation des résultats se fait pour l’ensemble des participants et quelques fois par participant
  • Les données recueillies sont à jour en date du mois de novembre 2016.

Quelques faits saillants de l’étude

  • 31% des répondants à cette étude mentionnent avoir déjà complété et documenté les moments clés à évaluer pour suivre le cheminement de l’agent tout au long de son emploi.
  • En 2016, nous remarquons qu’un des principaux facteurs mentionnés par presque la majorité des répondants se retrouve au niveau de l’ambiance. En effet, cette zone de confort est un élément recherché dans un contexte de travail.

À COMPTER DU MOMENT OÙ LE CANDIDAT REÇOIT SA CONFIRMATION VERBALE D’EMPLOI, QUELLES SONT LES ACTIONS POSÉES AFIN D’ENTRETENIR VOTRE RELATION AVEC VOTRE FUTUR EMPLOYÉ D’ICI SON PREMIER JOUR DE FORMATION ?

Fidélisation des agents

  • Les meilleures pratiques suggèrent des activités préalables à l’entrée en poste afin de développer le sentiment d’appartenance et ainsi permettre à la ressource de mieux comprendre l’environnement dans lequel elle va évoluer. Nous croyons que cette approche pourrait aider à réduire le stress lié au nouvel emploi et accélérer le processus d’intégration.

Contactez-nous

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À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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