Observations sur le télétravail dans l’industrie des centres relation clientèle

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Télétravail

Il y a quelques décennies l’exécution des tâches liées au service à la clientèle ainsi qu’aux ventes dans le centre d’appels étaient complètement différentes. Recevoir un communiqué écrit se faisait par télécopieur ou service de messagerie. Un gestionnaire voulant rencontrer son équipe située dans une autre zone du pays devait payer pour un déplacement ainsi que des nuitées à l’hôtel. La conférence vidéo était réservée à l’élite ou encore aux organisations fortunées.

De nos jours, les avancements technologiques et transmissions de données quasi-instantanées permettent de communiquer avec n’importe qui dans le monde pour des frais minimes. L’information résidant dans le nuage a permis de considérablement réduire les frais de connexion data pour un usager à distance. Ce phénomène a entrainé la création de nouveaux titres d’emplois en 2015, dont plusieurs auraient été impensables il y a encore 5-10 ans.  Avec ces développements, nous avons vu la montée du travailleur à distance, qui n’a pas besoin de faire une apparition continue au bureau pour obtenir le même travail. Alors que plusieurs jeunes entreprises adoptent cette approche afin d’offrir une plus grande qualité de vie au travail, il existe encore un contingent qui a hésité à adopter cette nouvelle tendance.

Dans le monde des centres de relation clientèle (CRC), plusieurs organisations ont fait part de leur expérience face aux agents en télétravail. L’étude benchmark réalisée par Services Triad en janvier 2016 révèle que les trois plus grands défis auxquels le CRC fait face afin de pouvoir migrer vers le télétravail sont :

  1. La mise en place du télétravail (coûts de départ, structure organisationnelle, logistique etc.)
  2. Les défis liés à la gestion et le coaching à distance
  3. La sécurité des données clients manipulées dans un environnement externe au CRC

Une fois ces étapes franchies, cette même étude fait ressortir des gains appréciables tant au niveau du CRC que de l’agent impliqué dans le télétravail :

Avantages pour le CRC Avantages pour l’agent
Diminution des dépenses en immobilisation pour le CRC Possibilité de mieux agencer tâches domestiques et professionnelles
Réduction du taux d’absentéisme et de roulement Reconnaissance de l’autonomie dans les activités au travail
Adhérence à l’horaire de travail plus élevé Palliatif au temps perdu dans le transport
Accroissement du temps supplémentaire afin de pallier aux périodes de pointe Confort de travail optimal dans un environnement personnalisé aidant à réduire le stress
Qualité de travail élevée ayant un impact direct sur la performance Dépenses amoindries sur les vêtements et la restauration
Option supplémentaire afin de supporter le CRC dans son plan relève en cas d’intempérie ou de désastre Peu de temps nécessaire à commencer un quart de travail

Bien entendu le télétravail n’est pas nécessairement applicable pour tous les agents. L’étude du Club Benchmark Triad met en évidence qu’un maximum de 30 à 40% des agents d’un CRC travaillent à partir de la maison et que de cette portion, près de 60% des ressources en télétravail se retrouvent entre l’âge de 26 et 40 ans.  Il est raisonnable d’affirmer que cette tranche d’âge correspond à la catégorie des jeunes parents qui désirent équilibrer vie familiale et professionnelle afin de conserver une flexibilité d’horaire. La catégorie des 18-25 ans correspond aux jeunes adultes qui habitent encore dans le nid familial ou en appartement partagé.  L’espace de travail dans un cas ou dans l’autre n’est pas réellement adapté pour accueillir adéquatement le télétravail en raison d’un manque d’espaces privatifs et par le fait même, de confidentialité.

Le télétravail offert aux agents est généralement disponible après une période variant entre 6 et 18 mois d’ancienneté en poste. Plusieurs gestionnaires de CRC nous ont confirmé que le télétravail est un « privilège » et que certains critères doivent êtres rencontrés afin d’y avoir accès. Ces trois critères de qualification sont en ordre d’importance :

  1. Obtenir une évaluation de rendement rencontrant les objectifs de performance du CRC
  2. Être autonome (minimum de supervision)
  3. Démontrer discipline, engagement et respect des horaires

Même si le candidat potentiel rencontre tous ces critères, le sceau final d’approbation sera remis si ce dernier démontre que son espace de travail résidentiel et la qualité de sa connexion internet sont conformes aux exigences émises par l’organisation.

Mentionnons que certains CRC offre également le télétravail à des spécialistes en assurance-qualité et des superviseurs en charge d’équipes. Toutefois, ces derniers peuvent être appelés à revenir au centre sur une base hebdomadaire. Ce qui n’est pas nécessairement le cas pour un agent. L’étude du Club Benchmark démontre que dans 43% celui-ci doit se présenter mensuellement au CRC.

Le retour pour l’agent sur les lieux de l’organisation permet de perpétuer son engagement auprès des produits et services qu’il supporte et de perfectionner ou développer certaines compétences ainsi que de maintenir des liens avec les ressources internes du CRC. Les activités d’encadrement habituellement organisées sont :

  • Les rencontres d’équipes
  • Les rencontres personnalisées avec son superviseur
  • Les mises à niveaux avec d’autres services de l’organisation
  • Les sessions de formation / perfectionnement et /ou de coaching
  • Les activités de mobilisation et de loyauté envers l’organisation

Aucun modèle de gestion du travail n’est parfait. Mentionnons que la croyance qu’un agent en télétravail serait plus mobilisé est partiellement véridique. La preuve de concept établie que la mobilisation est plus forte au début du cycle en télétravail mais que celle-ci plafonne rapidement si l’agent n’est pas bien encadré. Est-ce que l’autonomie de l’agent en télétravail fut surestimée dans le modèle de départ, ceci mérite encore une réflexion plus approfondie.

Tout comme au siège social, l’agent en télétravail doit être stimulé lorsqu’il demeure à sa résidence. Les organisations démontrant des pratiques intéressantes ont ciblé leurs efforts sur 3 éléments :

  1. L’amélioration des techniques de coaching à distance

En utilisant de plus en plus la vidéoconférence (Skype, FaceTime, etc..) ainsi que l’usage d’une prise en charge de l’écran de l’agent à distance (TeamViewer, LogMeIn, etc,), les gestionnaires ont développé des techniques et outils conviviaux afin d’optimiser l’encadrement de l’agent. Plusieurs projets de recherches continuent d’être développés afin d’enrichir les compétences et connaissances des télétravailleurs.

  1. L’utilisation de la gamification

Le recours à la gamification permet de répondre à 3 objectifs :

  • Optimiser le management de ses équipes à distance: la gamification stimule la coopération et la cohésion
  • Mieux former les agents en télétravail: le procédé de la gamification apporte une stimulation intellectuelle et pousse à l’autonomie
  • Assurer de meilleurs résultats quant à la vente de biens et services: la gamification augmente la productivité et la transformation des ventes par le mécanisme du défi et de la récompense.
  1. L’usage des outils de collaboration

Plus récemment, des outils de collaboration permettent aux membres d’une équipe virtuelle de travailler sur des fichiers communs ou d’apporter des informations supplémentaires à un portail de vigie concurrentielle. Les outils de collaboration sont aussi utiles afin de permettre aux agents en télétravail d’échanger entre eux au cours de leur quart de travail. Des « chat rooms » sont mises à la disposition de ceux-ci dans le cadre d’échanges d’informations professionnelles ou encore lors de réunions virtuelles.

Conclusion
En somme, si vous avez été sur la clôture concernant une main-d’œuvre à distance, il serait peut-être temps de changer votre perspective. Vous pourriez être surpris par les récompenses qui vous attendent de l’autre côté!

Pierre Marc Jasmin
Président – Services Triad Inc
pmjasmin@servicestriad.com

Cet article est paru dans le numéro de juin 2016 du magasine de la communauté des consultants en télécommunications « Infotélécom »
Cliquer ici pour le télécharger

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À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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