SAC et ventes sur canaux autres que téléphoniques

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Cette nouvelle étude se veut un suivi à celle réalisée en 2013. Nous veillerons à analyser l’évolution de certaines données et de les comparer entre elles ainsi qu’entre les participants au questionnaire. Le tout sera complété par des informations sur des pratiques mises en application qui offrent des pistes de changements.

L’étude explore les thèmes suivants:

  • Usage et l’évolution des canaux
  • Arrimage des canaux
  • Efficacité et indicateurs de performance
  • Ressources humaines
  • Rentabilité

Méthodologie

  • Cette étude a été menée auprès de 26 participants dont les Centres Relation Clientèle (CRC) sont majoritairement basés au Québec
  • Ces centres traitent plus de 40 millions de contacts téléphoniques et 4 millions de contacts écrits, représentant plus de 6200 agents
  • La cueillette des données s’est effectuée via un sondage comportant 19 questions
  • L’analyse comparative est illustrée en tableaux et graphiques, des relations et liens sont faits lorsque pertinent
  • La présentation des résultats se fait pour l’ensemble des participants et quelques fois par secteur d’activités
  • Les données recueillies sont à jour en date du mois de décembre 2017.

Quelques faits saillants de l’étude

  • Lors d’une analyse comparative des résultats entre les réponses de 2013 et 2017, il est clair que le temps de formation a diminué sensiblement, sauf pour le clavardage et les textos (non mesuré en 2013). Nous attribuons cette diminution du temps de formation principalement à l’évolution des outils de traitement, l’usage plus sophistiqué des bases de données et l’optimisation des techniques de formation.
  • Ce n’est pas nécessairement l’économie de coûts qui pourra justifier l’investissement dans un nouveau canal mais possiblement le degré de satisfaction, l’aisance d’usage, le niveau d’autonomie ainsi que l’intérêt de réutilisation du canal offert. A court terme, il ne faut même pas songer à ce que la croissance d’un nouveau canal entraine un effet de décroissance d’utilisation sur un autre canal existant.

PARMI LES CANAUX DE COMMUNICATION AUTRES QUE LE TÉLÉPHONE, INDIQUEZ DANS QUEL CADRE CEUX-CI SONT UTILISÉS ?

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À propos

Services Triad Inc. est un cabinet conseil fondé en 1996 par Pierre Marc Jasmin. Ses consultants se spécialisent dans les études touchant la gestion, les processus opérationnels ainsi que la technologie des centres de relation clientèle.

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