Qu’est-ce que le benchmark ?

Votre centre de contacts vit-il les défis suivants: la gestion des niveaux de services, l’approche de qualité, le processus de recrutement, la rétention des employés, la transformation du service et l’évolution vers les nouveaux canaux? Si vos opérations font face à deux ou plus de ces enjeux, le Club Benchmark Triad devient pour vous et votre équipe un outil stratégique aidant l’atteinte de l’excellence du service client. Par le biais d’études et de sondages trimestriels nous analysons l’évolution des processus d’affaires dans le domaine des CCC au Québec et vous partageons nos résultats.

Nos 3 dernières études

Indicateurs de performance et tableau de bord (publié en mai 2021)

Extrait du sommaire exécutif

Les indicateurs de performance et le tableau de bord  sont des outils essentiels pour établir le bilan de santé du  centre contact clientèle (CCC). Ces données en temps réel ou  en différé, permettent de  réajuster les stratégies de gestion des  ressources disponibles. Ce regard quotidien, hebdomadaire ou mensuel vise à  savoir si la performance du CCC est alignée avec ses  cibles de productivité et de qualité.

Formation et gestion à distance (publié en janvier 2021)

Extrait du sommaire exécutif

Le déclencheur de ce sondage fut la migration massive du personnel de CCC vers le télétravail dû à la pandémie au printemps 2020.  Nous y avons analysé les impacts directs sur la transformation des pratiques de formation et de gestion en tenant compte de l’ajout de ressources et de technologies.

Canaux autres que téléphoniques dans les CCC (publié en septembre 2020)

Extrait Sommaire exécutif 

Cette étude qui se veut un suivi à celles réalisées en 2013 et en 2017, a pour but de faire un inventaire des points de contacts et des services automatisés qui s’y apparentent. Nous avons recueilli des données qui permettent de connaître l’usage, l’impact et les retombées des canaux autres que téléphoniques.

Les déjeuners partages

À la fin de chaque étude, Services Triad organise des déjeuners causerie à Montréal et Québec afin de partager les résultats obtenus et discuter autour de ceux-ci.

Dû à la situation de la COVID-19, nos déjeuners causerie sont remplacés temporairement par des rencontres « café virtuel ».  Surveillez nos correspondances pour notre prochain « café virtuel » à la suite de notre prochaine étude.

Certaines de nos réalisations

Spécialisé dans l’optimisation des processus d’affaires, Services Triad a publié plus de 80 études de balisage sur le service à la clientèle et la gestion des centres de contacts clients (CCC).

En 2011, Services Triad a sorti un premier ouvrage de 251 pages sur la gestion d’un CCC. Publié par Les Éditions Transcontinental, « La Gestion d’un centre de relation clientèle » est une mine d’informations sur les activités opérationnelles.  Cet ouvrage vient également démystifier tout le langage technique propre à cette industrie.

Contactez-nous pour obtenir plus de détails sur nos anciennes études et publications.