Qu’est-ce que le benchmark ?

Votre centre de contacts vit-il les défis suivants: la gestion des niveaux de services, l’approche de qualité, le processus de recrutement, la rétention des employés, la transformation du service et l’évolution vers les nouveaux canaux? Si vos opérations font face à deux ou plus de ces enjeux, le Club Benchmark Triad devient pour vous et votre équipe un outil stratégique aidant l’atteinte de l’excellence du service client. Par le biais d’études et de sondages trimestriels nous analysons l’évolution des processus d’affaires dans le domaine des CCC au Québec et vous partageons nos résultats.

Nos 3 dernières études

Gestion des processus de fraude et de sécurité

Extrait Sommaire exécutif 

Cette étude explore les moyens et outils qui permettent au CCC d’atténuer les risques de fraude aussi bien dans ses interactions clientèle qu’au niveau de la gestion de ses ressources internes et externes

Communications et interactions avec l’agent

Extrait du sommaire exécutif

Cette 3ème étude de l’année explore les moyens et outils qui permettent à l’agent de centre contact clientèle (CCC) d’échanger avec ses collègues et ses gestionnaires.

Les outils de la relation clients (publié en septembre 2019)

Extrait du sommaire exécutif

Cette étude porte sur les outils et les technologies des CCC mis à la disposition du client et des agents pour transiger avec une organisation, pour analyser l’information et optimiser son expérience client.

Les déjeuners partages

À la fin de chaque étude, Services Triad organise des déjeuners causerie à Montréal et Québec afin de partager les résultats obtenus et discuter autour de ceux-ci. Lors de la publication de notre dernière étude sur les outils de la relation clients, trois déjeuners ont été organisés à Montréal et à Québec, regroupant plus de 40 organisations participantes.

Notre prochain déjeuner se tiendra le 22 avril 2020 et les autres suivront à l’été et à automne.

Certaines de nos réalisations

Spécialisé dans l’optimisation des processus d’affaires, Services Triad a publié plus de 80 études de balisage sur le service à la clientèle et la gestion des centres de contacts clients (CCC).

En 2011, Services Triad a sorti un premier ouvrage de 251 pages sur la gestion d’un CCC. Publié par Les Éditions Transcontinental, « La Gestion d’un centre de relation clientèle » est une mine d’informations sur les activités opérationnelles.  Cet ouvrage vient également démystifier tout le langage technique propre à cette industrie.

Contactez-nous pour obtenir plus de détails sur nos anciennes études et publications.