Qu’est-ce que le benchmark ?
Votre centre de contacts vit-il les défis suivants: la gestion des niveaux de services, l’approche de qualité, le processus de recrutement, la rétention des employés, la transformation du service et l’évolution vers les nouveaux canaux? Si vos opérations font face à deux ou plus de ces enjeux, le Club Benchmark Triad devient pour vous et votre équipe un outil stratégique aidant l’atteinte de l’excellence du service client. Par le biais d’études et de sondages trimestriels nous analysons l’évolution des processus d’affaires dans le domaine des CCC au Québec et vous partageons nos résultats.
Nos 3 dernières études
Les outils de la relation clients (publié en septembre 2019)
Cette étude porte sur les outils et les technologies des CCC mis à la disposition du client et des agents pour transiger avec une organisation, pour analyser l’information et optimiser son expérience client.
La gestion des plaintes (publié en avril 2019)
Connaître le processus complet de traitement depuis la formulation de la plainte jusqu’à sa résolution.
État des ressources humaines dans le CRC (publié en février 2019)
Cette étude se veut une source d’informations relatives au taux de roulement des agents, aux plans d’embauche et au succès des participants à rencontrer leurs objectifs sur ces axes.
Les déjeuners partages
À la fin de chaque étude, Services Triad organise des déjeuners causerie à Montréal et Québec afin de partager les résultats obtenus et discuter autour de ceux-ci. Lors de la publication de notre dernière étude sur les outils de la relation clients, trois déjeuners ont été organisés à Montréal et à Québec, regroupant plus de 40 organisations participantes.
Nos prochains déjeuners se tiendront en novembre 2019, ne les manquez pas !
Certaines de nos réalisations
Spécialisé dans l’optimisation des processus d’affaires, Services Triad a publié plus de 80 études de balisage sur le service à la clientèle et la gestion des centres de contacts clients (CCC).
En 2011, Services Triad a sorti un premier ouvrage de 251 pages sur la gestion d’un CCC. Publié par Les Éditions Transcontinental, « La Gestion d’un centre de relation clientèle » est une mine d’informations sur les activités opérationnelles. Cet ouvrage vient également démystifier tout le langage technique propre à cette industrie.
Contactez-nous pour obtenir plus de détails sur nos anciennes études et publications.