Qu’est-ce que le benchmark ?
Votre centre de contacts vit-il les défis suivants: la gestion des niveaux de services, l’approche de qualité, le processus de recrutement, la rétention des employés, la transformation du service et l’évolution vers les nouveaux canaux? Si vos opérations font face à deux ou plus de ces enjeux, le Club Benchmark Triad devient pour vous et votre équipe un outil stratégique aidant l’atteinte de l’excellence du service client. Par le biais d’études et de sondages trimestriels nous analysons l’évolution des processus d’affaires dans le domaine des CCC au Québec et vous partageons nos résultats.
Notre dernière étude
Gestion de la Planification des effectifs (octobre 2022)
La planification des effectifs (PDE) devient un élément de plus en plus stratégique pour l’équipe de gestion du CRC. La gestion des plateformes multicanales ou omnicanales fait partie des défis rencontrés par les spécialistes de la PDE. Il faut aussi travailler avec une main d’œuvre plus exigeante qui reste difficile à recruter. Nous avons analysé l’évolution des approches, des stratégies ainsi que des différents processus en relation avec la gestion de la planification et des horaires. Nous avons également abordé les RH attitrées à cette activité ainsi que les défis opérationnels existants.
Les déjeuners partages
À la fin de chaque étude, Services Triad organise des rencontres nommées « Café virtuel » afin de partager et discuter des résultats obtenus.
Surveillez nos correspondances pour le « Café virtuel » qui suivra notre prochaine étude.
Études des 2 dernières années
2022-01 Fidélisation des employés
2021-03 Assurance qualité
2021-02 Expérience clients
2021-01 Indicateurs de performance et tableau de bord
2020-03 Formation et gestion à distance
2020-02 Canaux de communications écrites en temps réel