Qu’est-ce que le benchmark ?
Votre centre de contacts vit-il les défis suivants: la gestion des niveaux de services, l’approche de qualité, le processus de recrutement, la rétention des employés, la transformation du service et l’évolution vers les nouveaux canaux? Si vos opérations font face à deux ou plus de ces enjeux, le Cercle Excellence Triad devient pour vous et votre équipe un outil stratégique aidant l’atteinte de l’excellence du service client. Par le biais d’études et de sondages trimestriels nous analysons l’évolution des processus d’affaires dans le domaine des CCC au Québec et vous partageons nos résultats.
Notre dernière étude
Rémunération et conditions de travail
Cette étude permet de comparer les conditions d’emploi des agents offertes à travers les centres de contacts clients (CCC), ainsi que les salaires des gestionnaires et des équipes de soutien. Le rapport de l’étude met également en relief, les variations du taux de roulement, de l’absentéisme et de la rétention, ainsi que les techniques utilisées pour les améliorer. Il s’agit d’une étude récurrente. Le marché très versatile sur plusieurs points requiert de nous tenir à jour sur les impacts des conditions d’emploi des agents, lesquelles pourraient être affectées. Nous pouvons ainsi comparer certaines données avec des études antérieures datant de 2018 et 2023.
Les rencontres « Benchmark »
À la fin de chaque étude, Services Triad organise des rencontres nommées « Rencontre benchmark » afin de partager et discuter des résultats obtenus.
Surveillez nos correspondances pour la « rencontre benchmark » qui suivra notre prochaine étude.
Études des 2 dernières années
2025-01 Rémunération et conditions de travail
2024-03 Tableaux de bord et indicateurs de performance
2024-02 Mesure de la satisfaction client
2024-01 Formation, encadrement et développement de carrières des agents
2023-03 RVI – Clavardage- Robots conversationnels
2023-02 Gestion des plaintes et des réclamations